Die Message interessiert keine Sau

110630-interessiert_keine_sau_JPGWie tief will der Kunde einsteigen? Was interessiert ihn?

Als Coaches, Trainer und Berater, als Dienstleister allgemein, wollen wir tief arbeiten und allen die Prinzipien unseres Handelns verständlich und anwendbar machen. Wir haben schließlich der Welt etwas zu geben und zu sagen. Wir wollen, dass jeder in aller Ausführlichkeit begreift, wie unsere Ansätze funktionieren und was man tun kann, um auf unserem Gebiet Meisterschaft zu erlangen.



Interessiert aber meistens keinen.



Was interessiert, ist unsere LÖSUNG. Der Interessent hat ein Problem (oder glaubt, er hat eins) und will das lösen. Einige Bestandteile des geglaubten Problems sind ihm bewusst, andere nicht.



Entscheidend dafür ist nicht, ob wir glauben, dass wir eine LÖSUNG haben. Es ist nicht mal wichtig, ob wir wirklich eine haben. Entscheidend ist, dass unsere Zielgruppe SUBJEKTIV GLAUBT, dass wir die Lösung haben. Und wie die LÖSUNG subjektiv aussieht, stellt sich der Kunde auch selbst vor.



Gerade die idealistischeren unter uns Beratern haben schon das eine oder andere reale Problem tatsächlich gelöst, und wir wissen, dass sich ein reales Problem in der wirklichen Welt manchmal nur durch intensivere Auseinandersetzung lösen lässt. Tieferes Verständnis ist da also imperativ.



Manchmal auch nicht; einige Lösungen können sehr einfach sein.



Manchmal sucht der Kunde aber gar nicht nach der Lösung, sein Problem tatsächlich zu lösen.



Auch Gewissensberuhigung , Verdrängung und Ablenkung können aus Kundensicht Lösungen sein.



Wie oft tun Sie selbst etwas aus reiner Neugier, zur Abwechslung, oder nur um BEHAUPTEN zu können „Ich habe ja alles versucht!“ ?



Manchmal impliziert eine echte Lösung auch zuviel Angst, denn wer weiß, welche NEUEN Probleme sichtbar werden, wenn die alten aus dem Weg sind?



In einigen Fällen kann es dem Kunden tatsächlich helfen, wenn wir ihm das Problem erklären und den Ursachen tiefer auf den Grund gehen – vorausgesetzt, wir gehören zu den Beratern, die das wirklich können und es nicht vorspielen oder sich nur einbilden.



In anderen Fällen ist der Kunde sehr zufrieden, wenn wir ihm nur zuhören. Es kann ihm auch helfen, wenn wir sein Drama und das System, in dem er steckt, mitfühlend beobachten und gar nichts tun.



Es gibt auch Fälle, in denen wir sogar selbst Teil des Dramas und des Systems werden und dabei etwas lernen (hoffentlich lernen wir auch, uns nächstes Mal nicht mehr zu verstricken).



Eine Beraterin sagte mir neulich „Der Kunde ist der beste Experte für sich selbst.“ Ich glaube, das ist nicht immer der Fall; ich bilde mir andererseits auch nicht ein, selber ein großartiger Experte für jeden zu sein.



Ich glaube, diese Welt wäre ein einfacherer Ort, wenn wir ALLE eine Idee davon hätten, wie beschränkt wir sind. Bescheidenheit hilft an vielen Stellen (nicht an allen).



Interessant. Manchmal beginne ich so einen Artikel zu schreiben und lande am Ende ganz woanders.



VIEL ERFOLG!

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Alexander Meneikis

Jahrgang 1969, Betriebswirt, Controller, Kaufmännischer Allrounder, seit 1998 selbständig, Projekte in Finanz- und Vertriebscontrolling bei Shell, Airbus, Germanischer Lloyd, Alice, freenet und vielen anderen. Alexander Meneikis hält zahlreiche Vorträge und Workshops bei Handelskammern und anderen Bildungsträgern, sowie bei selbst organisierten Veranstaltungen. Auf seinem Controlling Blog finden Sie Artikel und Gratis-Videos zu Themen von Controlling und Unternehmensführung. Sie finden Alexander Meneikis auf LinkedIn, seiner Internetseite und Twitter
  • Und was will der Kunde eigentlich hören? Will er hören, dass er so gravierende technische Probleme hat, dass das ganze Projekt gefährdet ist? Ich hatte vor ein paar Monaten genau so einen Fall und sah es geradezu als meine moralische Pflicht an, den Kunden aufzuklären. Den Auftrag habe ich daraufhin natürlich nicht bekommen. Aber hätte ich den Kunden ins offene Messer laufen lassen sollen?

    • Wolfgang W.

      Die Antwort ist die Übliche: Kommt auf den Kunden an. Manche wollen die Wahrheit hören und schätzen das, andere eben nicht. Denen muss man solche Probleme anders verkaufen.

      Ihre Moral in Ehren, aber wie sieht es denn jetzt mit Ihrem Kunden aus? Blutet er aus der Messerwunde?

    • Für manche ist das offene Messer die einzig wirksame Lektion – manche verstehen es auch dann nicht. Ihre Warnung weist Sie auf jeden Fall als guten Berater aus. Und mit Leuten, die etwas nicht begreifen, ist das Arbeiten eh nicht so schön…

    • Dietrich

      Ich denke vor dem Hintergrund meiner eigenen Projekthistorie, dass der Kunde sehr oft weiß, dass er große (nicht nur) technische Probleme hat. Bei Kunden herrscht aber auch oft „messianisches Denken“ vor. Der, der da als Dienstleister kommt, das ist unser Messias. Der soll es richten! Der kann das. Wir wissen das, wir haben uns davon überzeugt! Solche Kunden gibt es zuhauf und die wollen einfach keine weiteren schlechten Nachrichten hören. Die wollen Lösungen sehen für ihre Probleme. Wären die Probleme einfach, würde man es intern lösen und sich keine Verstärkung von außen holen.
      Man befindet sich also in einer klassischen Zwickmühle. Sagt man aufrichtig, was aus eigener Meinung los ist, riskiert man u. U. den Rauswurf. Sagt man nichts, hat man ein ätzendes Projekt an der Backe und wenn die Probleme zu groß für einen alleine sind, droht auch der Rauswurf. Man verliert so oder so. Das erste Mal ohne was zu verdienen, das zweite Mal mit.

      Was kann man tun? M. M. n. gibt es folgende Möglichkeiten:
      1) Klappe halten und sagen, man müsse leider das Projekt plötzlich aufgeben, da man sich bezüglich der notwendigen Qualifikationen und des Einsatzrahmens geirrt hätte. Der Kunde wird einen dann sicher nicht mehr für ein anderes Projekt holen. Die Frage ist, ob das für einen schlimm ist. Wenn der Kunde das „offene Messer“ brauch, warum soll man an der Reinlaufaktion beteiligt sein?

      2) Klappe halten, mit dem Arbeiten anfangen. Irgendwie sein Zeug geschafft kriegen (oder so tun als ob) und wenn’s nicht mehr geht, vorher rechtzeitig den Vertrag kündigen. In diesem Fall hat man (hoffentlich) Geld verdient und möglicherweise den Kunden verbrannt (oder der Kunde sieht an dieser Stelle ein, dass er wirklich sehr gravierende Probleme hat und strukturiert sich und das Projekt geeignet um oder man selbst macht es, wenn man dazu die Kompetenzen hat). Auch hier muss natürlich jeder für sich selbst beantworten, was einem wichtiger ist, eine langfristige Bindung zum Kunden (sofern das überhaupt möglich ist) oder der kurzfristige Gewinn.

      3) Die Wahrheit sagen und den Rausschmiss kassieren. In diesem Fall muss natürlich der Kunde nach einem neuen „Deppen“ suchen, der den Karren aus dem Dreck zieht (Verlust für den Kunden), man selbst hat kein Geld verdient (Verlust für einen selbst, weil man muss auch neu suchen), ist aber mit seinem Gewissen im Reinen. Wenigstens das.

      4) Die Wahrheit sagen, auf ein offenes (Kunden)Ohr treffen und dann einen ganzen Sack voller Erwartungen kassieren, dass wenn man die Probleme schon so gut und genau erkannt hat, dass man mit Sicherheit auch einen gangbaren, will sagen, kostengünstigen und vor allem tragfähigen(!) Lösungsweg parat hat. Das wird womöglich ein langfristiges (wenn man es denn wuppen kann), mit Sicherheit aber ein stressiges Projekt, weil sich nun alle Augen auf den Messias richten. Viel Spaß!

      Die Frage bleibt: Wem bin ich mehr verpflichtet? Meinem Gewissen oder meinen hungrigen Mäulern zuhause? Habe ich Spielräume, dass ich beide unter einen Hut bringen kann?

  • Anita Egbe

    Es ist wahr, was Sie geschrieben haben, Herr Meinikis: der Kunde muss darauf vertrauen, dass wir die Lösung oder eine für ihn akzeptable Lösung bereitstellen können. Denn WIR können ihm das nicht einreden. Er muss selber auf den Trichter kommen. Allerdings kann es vorkommen, wie es mir schon mal passiert ist, dass der Kunde einfach mich „zu etwas verdonnern will, was ich so nicht angeboten habe und auch gar nicht bereitstellen kann“. Uneinsichtige Kunden gibt es immer. Andererseits kann man sich nicht vor einen Karren spannen lassen, den man nicht ziehen kann. Das wäre höchst unprofessionell und insgesamt und letztendlich NUR unbefriedigend für alle Beteiligten.

    Ein „Schwarzes Schaf“ hätte sich eingelassen, schlecht gearbeitet, Geld kassiert und wäre „verdunstet“ bzw. abgehauen. Wenn z.B. Handwerker schlampige Arbeit für einen Markenhersteller leisten, von dem sie geschult wurden, ohne dass es viel gefruchtet hat, dann macht der bald zu und der Handwerker sucht sich wieder einen anderen der ihn schult, ohne das wahrscheinlich ebenso viel hängen bleibt. So eine laxe chaotische Grundhaltung richtet die Wirtschaft zugrunde, wenn es sich herum spricht und durchsetzt. Da gab es immer wieder mal Tendenzen – die zuweilen 15 Jahre anhalten, weil es so eine Art Lebensgefühl ist – aber zum Glück wird das auch immer wieder durch eine festere Haltung und mehr Selbstverpflichtung abgelöst, sonst wären wir verloren!